سياسة تسوية الشكاوى
كيفية تقديم شكوى رسمية، ومسار تحقيقنا، والأجل الذي يمكنكم توقعه.
ملخص تنفيذي
تكشف طريقة تعامل أي مؤسسة مع الشكاوى عنها أكثر مما يكشفه سلوكها في الأوقات العادية. وتحدّد هذه السياسة بدقة كيفية تقديم شكوى رسمية لدى "وي آر توگذر"، وما يحدث بعد ذلك، والآجال التي يمكنكم توقعها.
1. الغرض والنطاق
تسري هذه السياسة على أي شكوى رسمية بشأن المنصة أو خدماتنا أو سلوكنا أو سلوك أحد الشركاء الذي تم التعامل معه عبر المنصة. وهي مكمّلة لشروط الاستخدام وصفحة التواصل والمعلومات القانونية.
2. كيفية تقديم شكوى
أرسلوا شكوى كتابية إلى complaints@investwat.com، تتضمن: (أ) اسمكم وبيانات التواصل الخاصة بكم؛ (ب) وصفًا للمشكلة، بما في ذلك التواريخ ذات الصلة وأي فرصة استثمارية أو شريك أو استشارة معنية؛ (ج) النتيجة التي تسعون إليها.
3. مسارنا
| المرحلة | الأجل | ما يحدث |
|---|---|---|
| الإقرار بالاستلام | يومي عمل | نؤكد استلام شكواكم ونخصص لها رقم مرجعي. |
| التحقيق | حتى 15 يوم عمل | نراجع الأمر، وقد يشمل ذلك التواصل مع شريك معني أو عضو من فريقنا الداخلي. |
| الحل | في غضون 20 يوم عمل من الإقرار بالاستلام | نقدّم ردًّا كتابيًا يتضمن استنتاجاتنا، وسبيل انتصاف عند الاقتضاء. |
| التصعيد (في حال عدم الحل) | بناءً على طلبكم | يمكنكم طلب تصعيد الأمر إلى الإدارة العليا لمراجعة داخلية نهائية. |
لماذا يهمّ هذا الأمر: الأجل المحدد هو التزام يمكن مساءلتنا عليه، لا وعدًا غامضًا بـ"التواصل معكم لاحقًا". وإذا فوّتنا ذلك الأجل، فهذا بحد ذاته أمر يحق لكم إثارته معنا.
4. إذا بقيتم غير راضين
إذا لم تكونوا راضين عن ردنا الداخلي النهائي، تحتفظون بكافة الحقوق المتاحة لكم بموجب القانون المغربي، بما في ذلك اللجوء إلى المحاكم المختصة الموضحة في الفصل 15 من شروط الاستخدام، أو التحكيم حيثما كان ذلك منطبقًا ومتفقًا عليه بشكل متبادل، كما هو موضح في الفصل 16.
5. الشكاوى المتعلقة بشريك
عندما تتعلق الشكوى بشريك مستقل بدلًا من "وي آر توگذر" مباشرة، سنيسّر التواصل مع ذلك الشريك، وإذا كان الشريك يحوز ترخيصًا مهنيًا، قد نوجّهكم إلى الجهة التنظيمية أو المهنية المختصة به عند الاقتضاء.
6. السرية
تُعالَج الشكاوى بسرية، تماشيًا مع سياسة الخصوصية، ولا تُشارَك داخليًا إلا مع الموظفين الذين يحتاجون إلى معرفتها للتحقيق في الأمر وحله.
7. عدم الانتقام
لن يؤثر تقديم شكوى بحسن نية أبدًا على وضعكم كمستخدم أو على وصولكم إلى المنصة.
8. التواصل
يُرجى توجيه الشكاوى إلى complaints@investwat.com. ويمكن توجيه الاستفسارات العامة بشأن هذه السياسة إلى legal@investwat.com.
9. سجل الإصدارات
| الإصدار | التاريخ | ملخص التغييرات |
|---|---|---|
| 1.0 | 30 يوليوز 2026 | النشر الأولي لسياسة تسوية الشكاوى. |
تاريخ السريان: 30 يوليوز 2026 آخر تحديث: 30 يوليوز 2026