Politique de Traitement des Réclamations
Comment soumettre une réclamation formelle, notre processus d'investigation, et le calendrier auquel vous pouvez vous attendre.
Résumé exécutif
La manière dont une organisation traite une réclamation en dit plus sur elle que son comportement lorsque tout se passe bien. Cette politique expose précisément comment déposer une réclamation formelle auprès de WE ARE TOGETHER, ce qui se passe ensuite, et le calendrier auquel vous pouvez vous attendre.
1. Objet et champ d'application
Cette politique s'applique à toute réclamation formelle concernant la Plateforme, nos Services, notre conduite, ou la conduite d'un Partenaire facilitée via la Plateforme. Elle complète nos Conditions Générales et notre page Contact et Informations Légales.
2. Comment soumettre une réclamation
Envoyez une réclamation écrite à complaints@investwat.com, incluant : (a) votre nom et vos coordonnées ; (b) une description du problème, y compris les dates pertinentes et toute Opportunité, Partenaire, ou Consultation concernée ; et (c) le résultat que vous recherchez.
3. Notre processus
| Étape | Délai | Ce qui se passe |
|---|---|---|
| Accusé de réception | 2 jours ouvrés | Nous confirmons la réception et attribuons à votre réclamation un numéro de référence. |
| Investigation | Jusqu'à 15 jours ouvrés | Nous examinons le sujet, ce qui peut inclure de contacter un Partenaire concerné ou un membre de notre équipe interne. |
| Résolution | Sous 20 jours ouvrés à compter de l'accusé de réception | Nous fournissons une réponse écrite avec nos conclusions et, le cas échéant, une solution. |
| Escalade (si non résolue) | Sur votre demande | Vous pouvez demander l'escalade vers la direction générale pour un examen interne final. |
Pourquoi cela compte : un délai précis est un engagement dont nous pouvons être tenus responsables, non une promesse vague de « vous recontacter ». Si nous le manquons, cela même est quelque chose que vous êtes en droit de soulever avec nous.
4. Si vous restez insatisfait
Si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse interne finale, vous conservez tous les droits qui vous sont accordés en vertu du droit marocain, y compris le recours aux tribunaux compétents décrits dans nos Conditions Générales, Section 15, ou, le cas échéant et d'un commun accord, l'arbitrage décrit à la Section 16.
5. Réclamations concernant un Partenaire
Lorsqu'une réclamation concerne un Partenaire indépendant plutôt que WE ARE TOGETHER directement, nous faciliterons la communication avec ce Partenaire et, lorsque le Partenaire détient une licence professionnelle, pourrons vous orienter vers son organisme réglementaire ou professionnel compétent le cas échéant.
6. Confidentialité
Les réclamations sont traitées de manière confidentielle, conformément à notre Politique de Confidentialité, et partagées en interne uniquement avec le personnel qui doit en avoir connaissance pour enquêter et résoudre le sujet.
7. Absence de représailles
Soumettre une réclamation de bonne foi n'affectera jamais votre statut d'Utilisateur ni votre accès à la Plateforme.
8. Contact
Les réclamations doivent être adressées à complaints@investwat.com. Les questions générales relatives à cette politique peuvent être adressées à legal@investwat.com.
9. Historique des versions
| Version | Date | Résumé des modifications |
|---|---|---|
| 1.0 | 30 juillet 2026 | Publication initiale de la Politique de Traitement des Réclamations. |
Date d'entrée en vigueur : 30 juillet 2026 Dernière mise à jour : 30 juillet 2026